Bots, o como dañar la experiencia de cliente

#UnpopularPost: Implementar o no bots. La pregunta a la que muchas empresas ya están respondiendo sí. Sin embargo ¿Se están preguntando si están dañando o no la experiencia de cliente en el camino? Vamos a analizarlo en detalle

Foto de portada por Waldemar Brandt en Unsplash

¿Por qué debería implementar (o no) un bot en mi web?

Esta pregunta es clave, porque es la causa raíz del problema y también la respuesta a porque NO implementar un bot o a cómo implementarlo de forma que no sea un problema más que una solución.

En este punto hay que poner la lupa en las verdaderas razones por las que muchas empresas quieren hacerlo:

1. La alta dirección pide bots porque le dijeron que son cool
2. Cada vez más empresas lo ponen y ¿Cómo no vamos a ponerlo?
3. Los canales de atención al cliente está desbordados y hay que contenerlos a como de lugar
4. Alguno de mis proveedores me dicen que con su bot mi NPS va a ser igual que el de Starbucks

Es muy probable que la principal causa sea la 3, con un poquito de ayuda de las otras. pero, ¿Puede un bot contener efectivamente el desborde de demanda en canales digitales y al mismo tiempo lograr un buen NPS? La respuesta es categóricamente NO. O al menos no de la forma en la que lo implementan la mayoría de las empresas.

Los tres errores más comunes a la hora de implementar bots

Puede que alguno de estos errores les parezcan muy obvios, pero como día a día me sigo encontrando con bots que lo repiten, voy a ser, con permiso de la audiencia, redundante.

1. Tratar de resolver todo con los bots

• Pretender que los bots resuelvan la mayoría de las consultas que los usuarios pueden tener en canales digitales. Comenzando por la web o una landing de venta (un error estratégico grave cuando se implementa para asistencia de ventas) y siguiendo por Twitter, Facebook, WhatsApp o cualquier otro canal de mensajería.
• Hay dos principales errores cuando pretendemos que uno de estos extraños amiguitos nos resuelvan todo.
• No tienen nivel suficiente de desarrollo de inteligencia artificial para hacerlo y no lo van a tener por algunos cuantos años más.
• Consecuencia de lo anterior, no son simpáticos, ni empáticos, ni tienen ninguna característica cercana a la humana. Consíganme 1 sola persona satisfecha con un bot, sobre todo en estos tiempos donde la pandemia diezmó la atención al cliente y déjenme abrazarlo – aunque posiblemente se niegue a que lo haga 🙃 -

2. Usar un tono de comunicación equivocado o simular que no es un bot

• Darle un tono de comunicación que pueda enojar más al cliente, más allá que la marca tenga un tono de comunicación predeterminado. Sobre todo cuando no estamos seguros que al menos resuelve las cuestiones básicas de información y que está bien programado para derivar a una persona cuando es necesario.
• En estos casos hay falta de empatía, pero de la marca. Es necesario pensar fuertemente que del otro lado está nuestro bien más amado, el cliente, el que genera los ingresos, y por sobre todo los potenciales clientes que queremos atraer en lugar de ahuyentar.
• Que probablemente hayan ya estado muchos minutos en el móvil dando vueltas por el IVR y esperando por un bendito ser humano para hablar.
• Además, seguramente hayan probado con otros canales, para encontrarse con la misma versión del bot ¡Y en algunos casos aún peor! Una distinta que funciona aún peor.
• Gracias al universo, ya casi no quedan estos casos, pero tratar de disimular que no es un bot. Sobre todo, por que salvo raros casos, como Kiku (que igual en algún momento pincha) ninguno pasaría decentemente un test de Turing. Les recomiendo leer este artículo para conocer las mejores IA’s del momento.

3. Elegir el enfoque incorrecto

Implementar bots con el enfoque adecuado. Un bot es u n bot, no un humano, y como dije antes, quizás le falten una o dos décadas para llegar a una capacidad similar. Si definitivamente van por usar un bot, se debe enfocar para lo que realmente puede ser útil. Vamos a abordar eso, justo ahora para el final del post.

¿Cómo implementar bots sin dañar la experiencia de cliente?

Si pensaban, según el término de moda, que soy un «negacionista» de los bots, bueno, están equivocados.

Solo que hay formas y formas de ponerlos en la primera línea de atención sin romper del todo la relación y la experiencia de relacionamiento digital con clientes y posibles clientes. Veamos algunos tips.

• Preguntar inicialmente datos del cliente que efectivamente queden registrados para derivar a una persona y el cliente no tenga que explicar todo de nuevo.
• Esto ayuda a mejorar la experiencia digital, usando los bots como primera línea de contención mientras le damos tiempo e información extra al agente de atención humana.
• Relevar que puedo responder con información y que debe pasar a una persona.
• Casi todas las clases de atención al cliente tiene un 20% de respuestas que pueden resolver el 80% de las dudas, derivando a contenido como preguntas frecuentes, comunidades de usuarios o integrándolos con servicios. recurrentes. Como por ejemplo, consulta de saldos, estados de cuenta, información de consumo, seguimiento de pedidos o cualquiera otra información recurrente que pueda darnos la interconexión del bot con el ecosistema web de una empresa o sistemas de información existentes.
• Disponer de un equipo, interno o externo de 1 a tres personas que estén ensañando al bot a resolver mejor, indicándole qué intento fallido debe conectar con qué parte del árbol de respuestas posibles. Porque hay algo que tenemos que saber. Entrenar bots para una buena experiencia, aún requiere de un equipo de dedicado y muchos meses, por no decir años, de entrenamiento.

Finalmente ¿Parecemos bots?

Claro que no, y es por eso que si entendemos esta pregunta, no es muy difícil entender por qué la gente los detesta. Si, suena duro, ´pero es la realidad. Las personas necesitamos conectar con otras personas, por algo que dije antes y que los bots están muy lejos de tener. Empatía. Algo que un mal asesor o agente de atención descontento también suele tener. Pero eso será tema de otra conversación.

Mientras tanto, es bueno pensar que antes de tener un bot es necesario contar primero con un ecosistema digital maduro, una experiencia digital consistente y por sobre todo una estrategia digital sólida y de largo plazo.

¡Nos estamos leyendo!

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